如何评价售后服务重要性?

售后是一个企业可持续发展的关键保障和品牌价值的体现。

一个不期待可持续发展的企业,是不需要售后的,因为他赚完钱就”走人“了。

而在管理学中售后服务的核心指标就是客户满意度,可再进行下一步解剖所谓的客户满意度就是为了二次成交的铺垫和维系、扩大潜客的举措,但其核心目的都是让企业的产品被认可、被传播,品牌被认同。

试想一个客户在选择同质产品时左右成交的是什么,其实不是价格而是品牌。而品牌力的保障是什么,品牌力的保障是售后服务(前提是同质化的前提,非同质化没有可比性)。

在市场环境下,产品是基础(有了产品才能有流通与运营),推广与宣传是”扩音器“(有了推广与宣传才能让产品被人知道,才会找到消费者的消费共鸣),售后是”灵魂(没有了售后,再好的扩音器也压不过质疑的声量,再好的产品也压不过对手的诽谤;)

那么这时我们就要说说售后要干些什么?

初级售后:为客户解决产品使用过程中的使用问题,并排除产品故障。

中级售后:除初级售后的工作外,还为产品提出故障改进先后的预案、售后成本分析改进、售后标准化运营。

高级售后:除中级售后的工作外,还要收集产品成交后的不满意进行收集、创造售后衍生价值、参与产品研发提出是否会在售后过程中产生品牌力的受损。

特级售后:除高级售后的工作外,还要创造出品牌文化,消费者脸谱及精细化策略,多通道多元化个性服务,并从售后各环境的软硬件上进行定量定性的评估体系,结合无形价值与有形价值在品牌价值提升产出与创造过程中的投入进行双重评价制定出战略平衡点。

作者:二水州
链接:https://www.zhihu.com/question/21851793/answer/864528551
来源:知乎

扫码咨询