如何建立完善的售后服务体系和制度?
从客户回馈的问题到客服人员接受处理,再到相关工作人员解决问题,最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。在整个售后服务体系中信息传递的主线必须保证它的通畅。那么这就要求:

1 客服人员在能力和权限范围内,最短时间内帮助客户解决问题;

2 把合理的任务分配到专业的客服人员手中,为客户提供一对一的支持;

3 根据客户问题类型的划分,找到相对应的部门解决,不推诿,不转嫁,不踢皮球;

4 各部门相关人员能随时查看问题的处理状态,向客服人员反馈以便及时通知客户,提升客户服务体验。


二、增加客户问题的受理途径。

信息技术的快速发展,客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需求。无论是官方网站,微信公众号,邮件等等,都可以是企业受理客户的途径,这样不仅方便可客户,提升了客户体验,还能扩大企业的宣传途径。


三、确保客户的每一个问题都有人负责。


首先,做好客服人员的培训工作,做到客户可以随时反馈问题;其次,明确各部门对接人,确保责任落实到人,直到处理完成;最后,每件客户问题的反馈都必须形成独立的档案,便于日后的客户回访工作。


四、做好客户资料收集建档及客户问题分析工作

企业可以按照某种标准,将客户划分为不同的等级,收集客户资料形成独立档案,这样做的目的是方便客户回访,客户关怀以及开展再次销售工作,这样不仅仅提升了客户服务体验,拓展忠实用户群体而且还可以完善企业品牌建设工作;在市场竞争如此激烈的今天,如何对企业自身的产品或者服务加以改进呢?这不再单单是企业自身的工作了,客户问题的收集和分析在大数据化的今天,可以帮助企业更好更快的优化自身的产品及服务,更加的适应市场,满足市场的真实需求,使得企业立于不败之地。

作者:扬智咨询
链接:https://www.zhihu.com/question/61117788/answer/1501107106
来源:知乎

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